Aden Çevre
 
 
   

Laboratuvar - Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

 
Formlar
Başvuru için bize ulaşınız
Çevresel Ölçümler
Yaptığımız çevre ölümleri için tıklayınız.
Referanslar
Hizmet verdiğimiz firmalar ve sektörler
Aden Çevre Sunum
Detaylı bilgi için tıklayınız.
 

1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, ADEN'e gelen  şikayetlerin ve itirazların değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesi için yürütülecek faaliyetleri, yetki, sorumluluk ve yöntemleri belirlemektir.
(Bu prosedür TS EN ISO 17025:2017 gereklilikleri dikkate alınarak, TS EN ISO 17025:2012 kapsamında oluşturulmuş olan Müşteri Şikayetleri Takibi Talimatı (T06) ile  Müşteriye Hizmet Talimatı (T08) yerine oluşturulmuştur. Bu Talimatlar, bu prosedürün oluşturulması ile birlikte geçersiz kalmıştır. Eski kayıtlar geçerlidir.)

2. KAPSAM
Bu prosedür ADEN Deney Laboratuvarı'nın hizmet alanındaki faaliyetleri kapsar.

3. TANIMLAR
3.1. Şikayet: Müşteri veya diğer tarafların, muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, ADEN etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurulardır.
3.2. İtiraz: Müşteri veya diğer tarafların, ADEN 'in kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, ADEN 'in aldığı kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır. İtirazlar da şikayet olarak değerlendirilir.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR
4.1. Şikayet / İtiraz Değerlendirme Formu                                                   (Form-036)
4.2. Şikayetleri Değerlendirme Takip Formu                                               (Form-037)
4.3. Müşteri Memnuniyeti Ölçme Anket Formu                                         (Form-039)
4.4. Anket Değerlendirme Tablosu                                                                (Form-038)
4.5. Risk, Fırsatlar İyileştirme Ve Düzeltici Faaliyetler Prosedürü         (PR-03)

5. SORUMLULAR
5.1. Şirket Müdürü
5.2. Kalite Yöneticisi
5.3. Tüm Personel

6. PROSEDÜRÜN UYGULANIŞI
Şikayet sürecinin akış şeması Şekil 1-A da verilmiştir.


Şekil 1-A Şikayet sürecinin akış şeması

Akış detay uygulaması aşağıda verilmiştir.
6.1. Şikayet ve İtirazlar
Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü, talep edilmesi durumunda ilgili tüm taraflara gönderilir. Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü ayrıca www. adencevre.com.tr adresinde de yer almaktadır. Şikayet formu da yine bu web adresinde bulunmaktadır.
Bir şikâyet alınması durumunda ADEN, bu şikâyetin sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını araştırır, teyit eder ve  eğer ilgili ise bu şikâyeti ele alır.
ADEN, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.
ADEN Şikâyet alındığında , şikâyetin geçerli kılınması ve incelenmesine ilişkin gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumludur. Bu doğrultuda Bir şikayet ve itiraz başvurusunun ADEN tarafından etkin bir biçimde ele alınması ve geçerli kılınabilmesi ve doğrulanabilmesi için aşağıdaki bilgileri içermesi gereklidir:

  • Şikayet ve itiraz nedenleri,
  • Başvuruyu yapan kuruluş veya kişinin ismi ve iletişim bilgileri,
  • ADEN' in daha fazla bilgi alabileceği kişinin ismi ve iletişim bilgileri.

Şikayetler, Kalite Yöneticisi tarafından ve gerekirse ilgili bölüm yöneticileri ile yapılacak bir toplantı ile incelenir muhtemel nedeni tespit edilerek, hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğine karar verilir.
Gerektiğinde uzman görüşüne başvurulabilir ve ihtiyaç olması halinde itiraz sahibinden de görüş alınabilir veya söz konusu ölçüm personelini toplantıya çağırabilir.
ADEN 'in laboratuvar faaliyetlerine ilişkin şikayetlerde aşağıdaki kararlar verilir,

  • Şikayetin reddi.
  • Şikayetin kabulü ve Önlemlerin belirlenmesi. Bununla ilgili olarak
  • İlgili ölçümlerin tekrarı (Gerekirse İlk ölçümden bağımsız  başka bir personel tarafından gerçekleştirilir.)
  • Raporda hata varsa raporun revize edilmesi
  • Sözleşmeye aykırı (ticari konular, ölçüm sayıları vb) çalışma yapıldı ise giderilmesi
  • Personel davranışları ile ilgili ise personelin davranışlarını düzeltmeye yönelik eğitim, disiplin uygulamaları vb faaliyetler
  • Ve diğer çözümler belirlenir.

 

Yazılı veya sözlü olarak gelen şikayetler, şikayeti alan ADEN personeli tarafından (doğrudan laboratuvar faaliyetlerinde görev almayan) Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi tarafından, gelen şikayet, "Şikayetleri Değerlendirme Formu" na işlenir.  Gelen şikayetler ayrıca, Kalite Yöneticisi tarafından "Şikayetleri Değerlendirme Takip Formu" na ayrıca kaydedilerek, etkin şekilde izlenmesi edilir.
Şikayet konusu ile ilgili faaliyet planı, faaliyet planının yerine getirilmesinden sorumlu kişiler ve belirlenen termin tarihi de  Şikayetleri Değerlendirme Formu’ nda belirtilir. Kalite Yöneticisi tarafından "Şikayetleri Değerlendirme Formu" içindeki Alınan karar ve ilgili diğer tüm kısımlar ayrıca doldurulur. Şikayetlerde Kalite Yöneticisi tarafından ilgili bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.
ADEN,  şikayet ve itirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmayacak şekilde önlemleri alır.  Alınan kararlar ile ilgili olarak Yönetim tarafından her türlü uygun adımın atılmasının güvence altına alınması sağlanır. Fikir birliğine varılamaması durumunda Şirket Müdürü'nün aldığı karar nihai karardır.
Mümkün olan her durumunda, Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine şikayetin kabul edildiğini yazılı veya sözlü olarak bildirir, ilerleme raporunu ve sonucunu şikayetçiye yazılı olarak sunar.
Müşterilerin veya diğer tarafların laboratuvar faaliyetlerine ilişkin şikayet sonuçları, şikayete konu Laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan Laboratuvar Yöneticisi/ Kalite Yöneticisi/Şirket Müdürü tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır, Kalite Yöneticisi tarafından şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir. Hatanın ADEN 'den kaynaklanması durumunda hatanın muhtemel kaynakları ve alınan tedbirler hakkında şikayet sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.

6.1.1. Şikayet ve İtirazların Raporlanması
Şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından Şikayetleri Değerlendirme Takip Formuna kayıt edilerek güncel olarak takip edilir. Planlanmış faaliyetlerin termin tarihi içerisinde yerine getirilmemesi durumunda ilgili bölüme DÖF açılır.
Şikayetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında üst yönetim tarafından incelenir.

6.1.2. Şikayet ve İtiraz İle İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi
ADEN'e yapılan tüm şikayet ve itirazlara ait kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından tutulur. Kalite Yöneticisi çözüme kavuşan şikayet ve itiraz kayıtlarını, içeriklerini ve sonunda uygulanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin analiz ve değerlendirmeler yapar. Analiz ve değerlendirme sonuçlarına göre ADEN kalite sisteminin etkinliğini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda Laboratuvar Yöneticisi ile işbirliği yaparak gerekli önlemleri alır. Ayrıca analiz ve değerlendirme sonuçlarını Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşır.

6.2. Müşteri Memnuniyeti
Aden, müşterilerinden olumlu ve olumsuz geri bildirimler almak için çaba gösteririr. Bununla ilgili olarak müşteri anketleri uygular.
Müşteriden gelen geri bildirimler analiz edilir ve yönetim sistemini, laboratuvar faaliyetlerini ve müşteri hizmetini iyileştirmek için kullanılmak üzere YGG'de değerlenidirilir.

 

6.2.1. Anketin Uygulanması
Müşteriye, verilen hizmetin değerlendirilmesi amacıyla, hizmet sonrasında hazırlanan rapor ile birlikte “Müşteri Memnuniyeti Ölçme Anketi  (Form-039)” gönderilir. Ankette müşteriye dokuz soru sorulur ve müşteriden 1-5 arası puan  vermesi istenir.

6.2.2. Anket Verilerin Değerlendirilmesi
Anket sonuçları müşteriden geldiğinde, ADEN Şirket Müdürü, Laboratuvar Yöneticisi ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir. Anket sonuçlarına göre üç ve üç’ün altında puan alan hususlar için  Kalite Yöneticisi tarafından Düzeltici faaliyet başlatılır. ADEN Şirket Müdürü tarafından düzeltici faaliyetin yerine getirilmesi için kişi veya ekip görevlendirilir. Ayrıca gerekiyorsa İyileştirme Aksiyon Planı da oluşturulur.
Genel Müşteri Memnuniyeti, Anket Değerlendirme Tablosu (Form-038) kullanılarak Kalite Yöneticisi tarafından yıllık değerlendirilir, YGG'de gözden geçirilir.

6.3. Kayıtların Saklanması
Bu prosedürün uygulanması sonucu elde edilen kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.

7. DEĞİŞİKLİK TAKİBİ

Revizyon No

Değişiklik Tarihi

Değişiklik

00

15.12.2018

İlk Yayın

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. DAĞITIM
Bu prosedür; tüm personele elektronik ortamda ,“Ağ Bağlantıları” ile erişilebilen ana bilgisayardaki “Paylaşılan Klasörler” altındaki “KS Belgeleri” klasörünün altında sunulur. Elektronik ortamda ulaşılamayan durumlarda kağıt kopya olarak dağıtılır.  Ayrıca ilgili kişilerce ulaşılmasını sağlamak üzere internet sitesinde yer alır.

8.1. Şirket Müdürü
8.2. Kalite Yöneticisi
8.3. Laboratuvar Yöneticisi



 
Sıkça Sorulan Sorular
Risk analizi nasıl yapılır?
İş güvenliği uzmanı nasıl olunur?
Kimler iş güvenliği uzmanı olabilir?
tümünü göster>>
 
Bizden Haberler
İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
Basında İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
tümünü göster>>
 
Bize Ulaşın
Adres : Orhan Mah. Devran Cad. No:21/A
İZMİT / KOCAELİ
Telefon : 0 (262) 226 36 67
0 (544) 226 36 67
E-mail : info@adencevre.com.tr
 
Takip Edin
Anasayfa İletişim