Aden Çevre
 
 
   

Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

 
Formlar
Başvuru için bize ulaşınız
Çevresel Ölçümler
Yaptığımız çevre ölümleri için tıklayınız.
Referanslar
Hizmet verdiğimiz firmalar ve sektörler
Aden Çevre Sunum
Detaylı bilgi için tıklayınız.
 

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, ADEN'e gelen  şikayetlerin ve itirazların değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesi için yürütülecek faaliyetleri, yetki, sorumluluk ve yöntemleri belirlemektir.

2. KAPSAM

Bu prosedür ADEN 'in hizmet alanındaki firmaları kapsar.

3. TANIMLAR

3.1. Şikayet: Müşteri veya diğer tarafların, muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, ADEN etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurulardır.
3.2. İtiraz: Müşteri veya diğer tarafların, ADEN 'in kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, ADEN 'in aldığı kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR

4.1. Şikayet / İtiraz Değerlendirme Formu                                                   (Form-036)
4.2. Şikayetleri Değerlendirme Takip Formu                                               (Form-037)
4.3. Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Anket Formu                                         (Form-039)
4.4. İtirazları Değerlendirme Takip Listesi                                                  (Form-038)
4.5. Müşteri Şikayeti ve Memnuniyeti Değerlendirme Prosedürü           (PR-12)
4.6. Düzeltici Önleyici ve İyileştirici Faaliyetler Prosedürü                     (PR-03)

5. SORUMLULAR

5.1. Şirket Müdürü
5.2. Yönetim Temsilcisi
5.3. Tüm Personel

6. PROSEDÜRÜN UYGULANIŞI

6.1. Şikayetler

Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü, talep edilmesi durumunda ilgili tüm taraflara gönderilir. Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü ayrıca www. adencevre.com.tr adresinde de yer almaktadır. müşteri şikayet formu da yine bu web adresinde bulunmaktadır.

Bir şikâyet alınması durumunda ADEN, bu şikâyetin sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını araştırır, teyit eder ve  eğer ilgili ise bu şikâyeti ele alır.

ADEN, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.
 
ADEN,  İtirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmayacak şekilde önlemleri alır.

Yazılı veya sözlü olarak gelen şikayetler, şikayeti alan ADEN personeli tarafından Şikayetleri Değerlendirme Formu 'na işlenir ve form  (muayene faaliyetlerinde görev almayan) Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine başvurunun alındığı şikayet konusu kayıt numarası ve başvuruyu izleyecek ADEN personelinin isminin belirtildiği ve şikayetle ilgili araştırmanın başladığının teyit edildiği yazılı veya sözlü olarak bildirilir. Şikayetler, Yönetim Temsilcisi tarafından ve gerekirse ilgili bölüm yöneticileri ile yapılacak bir toplantı ile incelenir muhtemel nedeni tespit edilerek alınacak tedbirler kararlaştırılır. Hatanın nedeni tanımlanır ve faaliyet planı hazırlanır.

Şikayet konusu ile ilgili faaliyet planı, faaliyet planının yerine getirilmesinden sorumlu kişiler ve belirlenen termin tarihide  Şikayetleri Değerlendirme Formu’ nda belirtilir. Sistem kaynaklı şikayetler veya süreklilik içeren şikayetlerde Yönetim Temsilcisi tarafından ilgili bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.

Hatanın ADEN 'den kaynaklanması durumunda hatanın muhtemel kaynakları ve alınan tedbirler hakkında müşteri firma yazılı olarak bilgilendirilir.

Müşterilerin veya diğer tarafların muayene faaliyetlerine ilişkin şikayetleri şikayetle ilgisi olmayan Yönetim Temsilcisi/Teknik Yöneticisi/Şirket Müdürü tarafından değerlendirilir, sonuçlandırılır ve Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir.

 

6.1.1. Şikayetlerin Raporlanması

Şikayetler Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayetleri Değerlendirme Takip Formuna kayıt edilerek güncel olarak takip edilir. Planlanmış faaliyetlerin termin tarihi içerisinde yerine getirilmemesi durumunda ilgili bölüme DÖF açılır.

Şikayetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında üst yönetim tarafından incelenir.

6.2. İtirazlar

ADEN 'in aldığı karara karşı itiraz, kararın bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

Aşağıda belirtilen sebepler veya benzer sebepler itiraz konusu olabilir:

  • ADEN tarafından belirlenen hizmet bedelinin başvuran kuruluşça kabul edilmemesi,
  • Başvuran kişi veya kuruluşun muayene işlemine devam edilmesini istenmesine karşın ADENN 'in devam etmeme kararı vermesi,
  • Başvuru konusunun tamamına yanıt verilmemesi,
  • Muayene sonuçları raporları veya belgeleri.

 

Bir itiraz başvurusunun ADEN tarafından etkin bir biçimde ele alınması için aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir:
İtiraz konusu kararın tarihi ve numarası,

  • Konuyla ilgili ADEN çalışanlarının ve/veya muayene personelinin isimleri,
  • Kararın kabul edilmeme nedenleri,
  • Başvuruyu yapan kuruluş veya kişinin ismi ve iletişim bilgileri,
  • ADEN' in daha fazla bilgi alabileceği kişinin ismi ve iletişim bilgileri.

 

ADEN 'in muayene faaliyet ve kararlarına ilişkin itirazlar Teknik Yönetici tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulur. Ön değerlendirme sonucu itiraza ilişkin aşağıdaki kararlar verilir,

  • Muayene tekrarı(İlk muayeneden bağımsız muayene personelince gerçekleştirilir.)
  • İtirazın reddi.
  • İtirazın kabulü ve itirazın Şirket Müdürü'ne sevk edilmesi.

 

Şirket Müdürü konuyu değerlendirir, gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir ve ihtiyaç olması halinde itiraz sahibinden de görüş alabilir veya söz konusu muayene personelini toplantıya çağırabilir. Şirket Müdürü'nün aldığı karar nihai karardır ve itiraz sahibine karar gerekçesi ile birlikte gizlilik şartları yerine getirilerek Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir. Gerekiyorsa ilgili karar için düzeltici ve/veya önleyici faaliyet başlatılır.

İtirazlara ilişkin kayıtlar Yönetim Temsilcisi tarafından tutulur.

İtirazların uygulamada olanaklı ise yapıldığı tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde karara bağlanması esastır.

İtirazın kabulü, soruşturulması ve kararı itiraz edene karşı ayrımcı bir faaliyette sonuçlanmaz/sonuçlanamaz. ADEN itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur.

Teslim edilen muayene raporu ilgili müşteri tarafından itiraz olması halinde, itirazı alan tarafından Şikayet/İtiraz Değerlendirme Formu doldurulur ve form Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetim Temsilcisi, gelen itirazı İtirazlar Takip Formu 'na kayıt açar ve Teknik Yöneticiye bilgi verir. Teknik Yönetici, ilgili Muayene personeli ve müşteri ile görüşerek detayları alır. Görüşmeler neticesinde İtiraz konusu haklı bulunduğu takdirde ekipmanın tekrar muayenesine karar verilir. Alınan karar Şikayetleri/İtirazları Değerlendirme Formu'na kaydedilir. Muayenenin tekrarı için müşteriden tekrar randevu alınır ve haftalık hazırlanan Muayene Hizmetleri Planlama Formu 'na kaydedilir. Tekrarlanan muayeneler için yeniden Muayene Raporu düzenlenir. Yeni hazırlanan Muayene Raporu' nun açıklama kısmına tekrar muayene sebebi ve eski raporun numarası kayıt edilir. Eski rapor iptal edilir ve ilgili yerlere verilen raporlar geri alınır. İptal edilen rapor üzerine yenilenme nedeni ve yeni verilen rapor numarası yazılır, kuruluştaki Geçersiz Dosyasında saklanır. Süreklilik içeren itirazlarda Yönetim Temsilcisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.

Müşteri itiraz nedeni raporla ilgili sonradan ekleme ve düzeltme yapılmasını gerektiriyorsa, Teknik Yönetici rapor üzerinde ekleme ve düzeltmenin neler olduğunu, müşteri itirazının yerinde kontrol edilip edilmeyeceğini Muayene Personeline söyler. Muayene Personeli yapılacak olan düzeltme ve eklemeler hakkında müşteriye bilgi verir.

Müşterinin itirazının yerinde kontrol edilmesi gerekiyorsa müşteriden randevu alınır. Müşteriden alınan randevu haftalık hazırlanan Muayene Hizmetleri Planlama formuna kaydedilir. Tekrarlanan muayeneler için yeniden Muayene Raporu düzenlenir. Müşteri itirazının yerinde kontrol gerektirmiyorsa muayene raporu kuruluşta düzeltilerek yeniden hazırlanır. Her iki durumda da yeni hazırlanan Muayene Raporu'nun açıklama kısmına tekrar muayene sebebi ve eski raporun numarası kayıt edilir. Eski rapor iptal edilir ve ilgili yerlere verilen raporlar geri alınır. İptal edilen rapor üzerine yenilenme nedeni ve yeni verilen rapor numarası yazılır, kuruluştaki Geçersiz Dosyasında saklanır. Süreklilik içeren itirazlarda Yönetim Temsilcisi tarafından bölüme Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne göre işlem başlatılır.

6.3. Şikayet ve İtiraz İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi

ADEN'e yapılan tüm şikayet ve itirazlara ait kayıtlar Yönetim Temsilcisi tarafından tutulur. Yönetim Temsilcisi çözüme kavuşan şikayet ve itiraz kayıtlarını, içeriklerini ve sonunda uygulanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin analiz ve değerlendirmeler yapar. Analiz ve değerlendirme sonuçlarına göre ADEN kalite sisteminin etkinliğini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda Teknik Yönetici ile işbirliği yaparak gerekli önlemleri alır. Ayrıca analiz ve değerlendirme sonuçlarını Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşır.

6.4. Müşteri Memnuniyeti

6.3.1. Anketin Uygulanması

Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Anketi Şirket Müdürü ve Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda hazırlanır ve müşteri ziyaretlerinde, kontrol zamanlarında uygulanır. Belirlenen müşterilerle Yönetim Temsilcisinin koordinasyonunda, telefon, fax, email gibi ulaşım araçları kullanılarak veya yüz yüze görüşülerek anket çalışması yapılır.

6.3.2. Anket Verilerin Değerlendirilmesi

Toplanan anket sonuçları, Yönetim Temsilcisi tarafından Verilerin Analizi Destek Dokümanı'na göre değerlendirilir ve rapor hazırlanır. Hazırlanan rapor takip eden ilk Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı'nda sunulur ve memnuniyet sonuçları incelenir. Aynı soruya tüm müşteriler tarafından verilen cevapların puan ortalaması 60 ın altında ise konu ile ilgili olarak Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır. Bir müşterinin memnuniyet puanı ortalaması 60 puan altında ise müşteri için Müşteri Şikayeti Değerlendirme Formu açılır.
                                                                                                                                   
6.4. Kayıtların Saklanması

Bu prosedürün uygulanması sonucu elde edilen kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.

7. DEĞİŞİKLİK TAKİBİ

Revizyon No

Değişiklik Tarihi

Değişiklik

Rev.00

23.11.2015

İlk Yayın

Rev.01

18.01.2016

6.1 maddesinde standardın gerekliliklerine göre düzenleme yapılmıştır.

Rev.02

02.01.2017

6.1 maddesine Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü ayrıca www. adencevre.com.tr adresinde de yer almaktadır. müşteri şikayet formu da yine bu web adresinde bulunmaktadır." maddesi ilave edilmiştir.
Prosedür Adı "Şikayetler, İtirazlar ve Müşteri Memnuniyeti Prosedürü" olarak değiştirilmiştir. 1, 4, ve 6 başlıkları altında geçen "Müşteri şikayeti" ve "Müşteri itirazı" ifadeleri kaldırılmış yerine "şikayet" ve "itiraz" ifadeleri konulmuştur.
6.2 Maddesinde geçen "Muayene Test Mühendisi" yerine "Muayene Personeli" ifadesi konulmuştur.

8. DAĞITIM

8.1. Şirket Müdürü
8.2. Yönetim Temsilcisi
8.3. Tüm Personel

PR-12 Müşteri Şikayetleri İtirazları Ve Memnuniyeti Prosedürü-Rev.02

 



 
Sıkça Sorulan Sorular
Risk analizi nasıl yapılır?
İş güvenliği uzmanı nasıl olunur?
Kimler iş güvenliği uzmanı olabilir?
tümünü göster>>
 
Bizden Haberler
İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
Basında İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
İş Güvenliği Eğitimleri Başladı
tümünü göster>>
 
Bize Ulaşın
Adres : Kuruçeşme Fatih Mah. Kazım Özalp Cad. No:13
İZMİT / KOCAELİ
Telefon : 0 (262) 226 36 67
0 (544) 226 36 67
E-mail : info@adencevre.com.tr
 
Takip Edin
Anasayfa İletişim